習(xí)近平總書記在中央黨校（國家行政學(xué)院）中青年干部培訓(xùn)班開班式上的重要講話中提到，“信訪是送上門來的群眾工作，要通過信訪渠道摸清群眾愿望和訴求，找到工作差距和不足，舉一反三，加以改進，更好為群眾服務(wù)”。2022年5月1日，新的《信訪工作條例》開始施行。在新出臺的《信訪工作條例》框架下，信訪件該如何辦理？該如何做好“送上門來的群眾工作”呢？
本文在整理總結(jié)《信訪工作條例》《北京市信訪條例》《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》《國家信訪局關(guān)于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》的基礎(chǔ)上，梳理了完整全流程的操作指南，手把手教你信訪的每一個環(huán)節(jié)怎么辦！
（本文除后面標(biāo)注具體法規(guī)名稱外，均為《信訪工作條例》內(nèi)容）
1.收到信訪請求
1.1【信訪請求的提出】
1.1.1【提出形式】信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式。
1.1.2【書面形式】信訪人一般應(yīng)當(dāng)采用書面形式提出信訪事項，并載明其姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由。
1.1.3【口頭形式】以口頭形式提出的，有關(guān)機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)如實記錄。
1.2【走訪】信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，應(yīng)當(dāng)?shù)接袡?quán)處理的本級或者上一級機關(guān)、單位設(shè)立或者指定的接待場所提出。
信訪人采用走訪形式提出涉及訴訟權(quán)利救濟的信訪事項，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)政法部門提出。
多人采用走訪形式提出共同的信訪事項的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不得超過５人。
1.3【信息錄入及登記】各級機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)及時將信訪事項錄入信訪信息系統(tǒng)，使網(wǎng)上信訪、來信、來訪、來電在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，方便信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況。
收到信訪請求，應(yīng)當(dāng)逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數(shù)、信訪目的、問題屬地、內(nèi)容分類、所屬系統(tǒng)、產(chǎn)生信訪事項原因等要素，詳細錄入主要訴求、反映的情況、提出的意見建議以及相應(yīng)的事實、理由及信訪過程等。留有電話號碼的應(yīng)準確錄入。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
1.4【重復(fù)信訪事項的判定】如信訪事項的信訪人姓名（身份證號）、地址（問題屬地）、反映的主要內(nèi)容等信息與系統(tǒng)中已登記的另一信訪事項均基本相同，判定該信訪事項為重復(fù)信訪事項，已登記信訪事項的基本信息自動關(guān)聯(lián)到該信訪事項。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
相關(guān)人員代信訪人反映同一信訪事項的，判定為信訪人本人反映的重復(fù)信訪事項。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
1.5【滿意度評價】對按照《信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法》納入評價的來信，須將原信掃描存入國家信訪信息系統(tǒng)。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.甄別處理
2.1【甄別時間】行政機關(guān)收到信訪請求之日起15日內(nèi)完成。
2.2【信訪人直接提出的信訪請求】按照規(guī)定作出受理或者不予受理的決定，出具信訪事項受理告知書或不予受理告知書告知信訪人。
2.3【上級機關(guān)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪請求】對黨委和政府信訪部門或者本系統(tǒng)上級機關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項，屬于本機關(guān)、單位職權(quán)范圍的，有關(guān)機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起15日內(nèi)書面告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；不屬于本機關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，有關(guān)機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起5個工作日內(nèi)提出異議，并詳細說明理由，經(jīng)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪部門或者上級機關(guān)、單位核實同意后，交還相關(guān)材料。
轉(zhuǎn)送、交辦機關(guān)分類處理建議需要調(diào)整的，可以變更原分類處理建議，選擇信訪或者其他法定途徑處理。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.4【形式要件的補充】對欠缺形式要件的訴求，可以根據(jù)情況要求提出該訴求的公民、法人或者其他組織補充。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.5【不予受理的信訪請求】信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)、單位的上級機關(guān)、單位又提出同一信訪事項的，上級機關(guān)、單位不予受理。
2.6【不再受理的信訪事項】信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機關(guān)、單位不再受理。
在規(guī)定期限內(nèi)未申請復(fù)查、復(fù)核的；（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2005年5月1日前已經(jīng)辦結(jié)，沒有提出新的事實或理由的。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.7【重復(fù)信訪事項】對同時向多個受信人提出同一信訪事項的，原則上只辦理、告知其中1件，其余存檔備查。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
對正在辦理期限內(nèi)的、已有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，應(yīng)向信訪人告知有關(guān)情況；已告知過正在辦理，或已告知過不予（不再）受理，而信訪人仍以同一事實和理由繼續(xù)反映的，存檔備查。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.8【無法判斷是否為重復(fù)信訪事項】對根據(jù)反映的內(nèi)容和有關(guān)地方、部門在國家信訪信息系統(tǒng)錄入的情況無法判斷是否屬于不予（不再）受理的，直接或通過下級信訪工作機構(gòu)轉(zhuǎn)有權(quán)處理行政機關(guān)處理。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.9【已適用行政程序處理的重復(fù)信訪事項】信訪人再次通過信訪渠道以同一事實和理由再次提出同一訴求的，不再重復(fù)處理。對同一訴求提出新的事實和理由的，重新處理并進一步認定是否屬于新的事實和理由；屬于新的事實和理由的，按初次信訪處理；不屬于新的事實和理由的，不再重復(fù)處理。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.10【重大、緊急事項】各級機關(guān)、單位對可能造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應(yīng)當(dāng)及時報告本級黨委和政府，通報相關(guān)主管部門和本級信訪工作聯(lián)席會議辦公室，在職責(zé)范圍內(nèi)依法及時采取措施，防止不良影響的產(chǎn)生、擴大。
2.11【應(yīng)適用行政程序的事項】
2.11.1【范圍】行政法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件中規(guī)定了行政機關(guān)的相應(yīng)職權(quán)，則該職權(quán)范圍內(nèi)的事項均應(yīng)采用行政程序辦理。
行政程序包括但不限于行政處罰、行政調(diào)解、行政裁決、行政確認、行政救助、技術(shù)鑒定、行政監(jiān)察、勞動監(jiān)察等。
2.11.2【處理流程】（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
①首先應(yīng)與本機關(guān)對該訴求負有辦理責(zé)任的部門進行會商，確定處理途徑和程序；
②制作告知書，加蓋機關(guān)印章或者業(yè)務(wù)辦理專用印章，告知信訪人已移送責(zé)任部門適用相應(yīng)規(guī)定和程序處理。
③告知書內(nèi)容應(yīng)包括：擬適用的其他法定途徑及依據(jù)，查詢或者聯(lián)系方式，需要補充提供的相關(guān)材料，救濟途徑和期限等內(nèi)容。
④法律、法規(guī)或者規(guī)章未對受理的時間和告知的形式、內(nèi)容另有規(guī)定的，自本機關(guān)收到信訪訴求之日起15日內(nèi)送達告知書；另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
2.11.3【跟蹤處理進展】對適用行政程序處理的訴求，應(yīng)當(dāng)跟蹤處理進展，并將訴求的處理結(jié)果錄入國家信訪信息系統(tǒng)。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
2.12【應(yīng)適用信訪答復(fù)程序的事項需分類處理】（新舊條例有所區(qū)別，提示注意）
2.12.1【建議意見類】有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)認真研究論證。對科學(xué)合理、具有現(xiàn)實可行性的，應(yīng)當(dāng)采納或者部分采納，并予以回復(fù)。
2.12.2【檢舉控告類】紀檢監(jiān)察機關(guān)或者有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依規(guī)依紀依法接收、受理、辦理和反饋。
2.12.2【申訴求決類】
①應(yīng)當(dāng)通過審判機關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結(jié)的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理。
②應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。
③可以通過黨員申訴、申請復(fù)審等解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。
④可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。
⑤屬于申請查處違法行為、履行保護人身權(quán)或者財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)的，依法履行或者答復(fù)。
⑥不屬于以上情形的，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人陳述事實和理由，并調(diào)查核實，出具信訪處理意見書。
2.13【咨詢、感謝及訴求不明的事項】存檔備查，有必要的可告知信訪人補充訴求，并應(yīng)酌情做好告知、回復(fù)工作。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
2.14【受理情況告知】如信訪人提供明確聯(lián)系方式的，應(yīng)首先選擇書面形式告知其信訪事項受理情況，同時可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式提示信訪人。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
對當(dāng)面來訪形式提出的信訪事項，可當(dāng)場告知受理情況，并將告知情況錄入國家信訪信息系統(tǒng)。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
3.辦理信訪事項
3.1【回避】工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
3.2【辦理方法】各級機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)堅持社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動，綜合運用法律、政策、經(jīng)濟、行政等手段和教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等辦法，多措并舉化解矛盾糾紛。（新舊條例有所區(qū)別，提示注意）
3.3【調(diào)查核實】應(yīng)當(dāng)聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說明情況，需要進一步核實有關(guān)情況的，可以向其他組織和人員調(diào)查。（《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》）
3.4【聽證】對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。
3.5【和解或調(diào)解】各級機關(guān)、單位在處理申訴求決類事項過程中，可以在不違反政策法規(guī)強制性規(guī)定的情況下，在裁量權(quán)范圍內(nèi)，經(jīng)爭議雙方當(dāng)事人同意進行調(diào)解；可以引導(dǎo)爭議雙方當(dāng)事人自愿和解。經(jīng)調(diào)解、和解達成一致意見的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書或者和解協(xié)議書。
3.6【辦理期限】信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。
4.延期辦理信訪事項
4.1【延期條件】情況復(fù)雜的，經(jīng)本機關(guān)、單位負責(zé)人批準，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日。
4.2【延期時間】滿足延期條件的，應(yīng)當(dāng)在受理信訪之日起60內(nèi)做出延期告知書。
4.3【延期告知】延期理由應(yīng)書面告知信訪人。
5.信訪答復(fù)
5.1【答復(fù)時間】自受理之日起60日內(nèi)或經(jīng)延長的辦理期限內(nèi)答復(fù)信訪人。
5.2【答復(fù)形式】應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定，書面答復(fù)信訪人。
5.3【可以口頭答復(fù)的情形】自收到信訪請求之日起15日內(nèi)已經(jīng)辦結(jié)的信訪事項，經(jīng)信訪人同意，可以口頭告知、答復(fù)。應(yīng)保存信訪人同意口頭告知的證據(jù)，以及口頭告知的錄音、錄像等證據(jù)。（《北京市信訪條例》）
與信訪請求有關(guān)的咨詢，以及建議、意見類信訪事項，可以口頭告知、答復(fù)。（《北京市信訪條例》）
5.4【不予答復(fù)的情形】因信訪人的姓名(名稱)、住址、聯(lián)系方式不清、不實等原因無法告知、答復(fù)的，不予告知、答復(fù)。（《北京市信訪條例》）
5.5【多人信訪的答復(fù)】多人提出共同信訪事項的，可以對代表告知、答復(fù)。（《北京市信訪條例》）
5.6【信訪事項處理意見書】信訪處理意見書應(yīng)當(dāng)包括:
①信訪人的投訴請求；
②對基本事實的認定；
③依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定；
④對信訪事項的處理意見；
⑤信訪人不服答復(fù)意見尋求救濟的法定途徑和期限。（《北京市信訪條例》）
5.7【送達】是否受理告知書、處理意見書、延期告知書均應(yīng)當(dāng)在作出后即送達信訪人或有關(guān)人員，嚴格履行簽收等手續(xù)。
相關(guān)文書及送達憑證均要及時錄入信訪信息系統(tǒng)。（《國家信訪局關(guān)于進一步加強初信初訪辦理工作的辦法》）
5.8【上級機關(guān)交辦的信訪事項】在指定的期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至交辦機關(guān)；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明原因并報告階段性工作情況。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。（《北京市信訪條例》）
5.9【登記】信訪事項處理意見書及有關(guān)材料應(yīng)當(dāng)錄入國家信訪信息系統(tǒng)。（《依法分類處理信訪訴求工作規(guī)則》）
6.救濟途徑
6.1【復(fù)查】信訪人對信訪處理意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理機關(guān)、單位的上一級機關(guān)、單位復(fù)查。收到復(fù)查請求的機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù)。
6.2【復(fù)核】信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機關(guān)、單位的上一級機關(guān)、單位請求復(fù)核。收到復(fù)核請求的機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見。
6.3【程序終結(jié)】信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，各級黨委和政府信訪部門和其他機關(guān)、單位不再受理。
